Importante dizer que nem tudo precisa passar pela Ouvidoria, para o melhor andamento dos trabalhos sugerimos o seguinte fluxo:
1º - Procure a secretaria da escola e faça sua SOLICITAÇÃO/RECLAMAÇÃO.
Esta unidade irá registrar sua visita e lhe dar o protocolo para acompanhar os trabalhos, bem como um prazo para ter o retorno.
2º - Não recebendo o retorno ou não concordando com a resposta, enviar nova SOLICITAÇÃO/RECLAMAÇÃO para DRE responsável.
É necessário fazer constar o protocolo gerado no atendimento anterior e a resposta que lhe entregaram, bem como fazer seus questionamentos sobre o caso.
Por favor, narre o fato com o máximo de informações que puder, como data e local do ocorrido, nome do atendente, horário, cite os presentes, e o ato em si.
Para tanto, envie a SOLICITAÇÃO/RECLAMAÇÃO à DRE via e-mail.
Para achar o e-mail correto, pesquise aqui!
3º - Ao fim, não obtendo solução, procure a Ouvidoria pelo link a seguir: https://www3.seduc.mt.gov.br/ouvidoria/fale-conosco e realize sua demanda ao inserir como anexo toda documentação produzida e recebida na escola e DRE.
Importante!
Nos casos em que a procura da escola ou DRE não puder ser a melhor opção (motivos de segurança, por exemplo) procure diretamente a Ouvidoria.
Apesar de sermos uma Ouvidoria Pública, trazemos para OSET SEDUC (agregamos ao nosso fazer) um comportamento adotado pela Compliance (Ouvidoria privada) com objetivo de aprimorar nosso trabalho. Trata-se de ensinar ao cidadão o fluxo correto para resolver seus problemas e ao ente público a melhor forma de aprimorar os serviços prestados.
Vejam o fluxo que sugerimos continuamente:
Elogio, simplificação, solicitação de informação e denúncia, procurar a Ouvidoria em qualquer tempo.
Solicitação e reclamação, procurar a Ouvidoria preferencialmente após procurar e receber resposta do órgão (escola, DRE ou sede).
A justificativa que usamos é o resguardo dos direitos do cidadão quanto aos fluxos administrativos e ao direito da pasta em atender as demandas do cidadão no trâmite adequado.
Quanto às instâncias administrativas, é importante afirmar que caso seja preciso o cidadão procurar órgãos de controle externo, estes poderiam solicitar do mesmo se percorreram e esgotaram as instâncias administrativas que no caso da educação será escola, DRE, sede e Ouvidoria.
E em casos de processo seletivo, as comissões da escola, DRE, sede e Ouvidoria.
Quanto ao trâmite adequado, importa dizer que se o cidadão procura as instâncias em seu devido tempo, dá ao órgão condições de identificar quais os erros e onde ocorrem para poder atuar pontualmente e de modo eficiente nelas.
É certo que o processo encaminhado pela Ouvidoria poderá ajudar, mas lhe tirará o potencial de melhoria de eficiência e pontualidade na ação.
Sendo assim, enquanto Ouvidoria sempre sugerimos ao cidadão em todas as demandas qual fluxo seguir antes, durante e depois de sua manifestação. Afinal, cumprimos também o papel de SAC - serviço de atendimento ao consumidor, cujo principal papel é informar. E mais, não deixamos de encaminhar sua demanda, ainda que não tenha cumprido o fluxo sugerido.
CONSTITUIÇÃO DA REPÚBLICA FEDERATIVA DO BRASIL DE 1988
Art. 1º Parágrafo único.
Todo o poder emana do povo, que o exerce por meio de representantes eleitos ou diretamente, nos termos desta Constituição.
Art. 37 §3º:
§ 3º A lei disciplinará as formas de participação do usuário na administração pública direta e indireta, regulando especialmente:
I - as reclamações relativas à prestação dos serviços públicos em geral, asseguradas a manutenção de serviços de atendimento ao usuário e a avaliação periódica, externa e interna, da qualidade dos serviços;
II - o acesso dos usuários a registros administrativos e a informações sobre atos de governo, observado o disposto no art. 5º, X e XXXIII;
III - a disciplina da representação contra o exercício negligente ou abusivo de cargo, emprego ou função na administração pública.
DIREITOS DOS USUÁRIOS DOS SERVIÇOS PÚBLICOS
DAS OUVIDORIAS PÚBLICAS
ARTs. 13-17 da LEI 13.460 26/06/17 CAPÍTULO IV DAS OUVIDORIAS
Art. 13. As ouvidorias terão como atribuições precípuas, sem prejuízo de outras estabelecidas em regulamento específico:
I - promover a participação do usuário na administração pública, em cooperação com outras entidades de defesa do usuário;
II - acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua efetividade;
III - propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços;
IV - auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos incompatíveis com os princípios estabelecidos nesta Lei;
V - propor a adoção de medidas para a defesa dos direitos do usuário, em observância às determinações desta Lei;
VI - receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações, acompanhando o tratamento e a efetiva conclusão das manifestações de usuário perante órgão ou entidade a que se vincula; e
VII - promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a entidade pública, sem prejuízo de outros órgãos competentes.
Art. 14. Com vistas à realização de seus objetivos, as ouvidorias deverão:
I - receber, analisar e responder, por meio de mecanismos proativos e reativos, as manifestações encaminhadas por usuários de serviços públicos; e
II - elaborar, anualmente, relatório de gestão, que deverá consolidar as informações mencionadas no inciso I, e, com base nelas, apontar falhas e sugerir melhorias na prestação de serviços públicos.
Art. 15. O relatório de gestão de que trata o inciso II do caput do art. 14 deverá indicar, ao menos:
I - o número de manifestações recebidas no ano anterior;
II - os motivos das manifestações;
III - a análise dos pontos recorrentes; e
IV - as providências adotadas pela administração pública nas soluções apresentadas.
Parágrafo único. O relatório de gestão será:
I - encaminhado à autoridade máxima do órgão a que pertence a unidade de ouvidoria; e
II - disponibilizado integralmente na internet.
Art. 16. A ouvidoria encaminhará a decisão administrativa final ao usuário, observado o prazo de trinta dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.
Parágrafo único. Observado o prazo previsto no caput, a ouvidoria poderá solicitar informações e esclarecimentos diretamente a agentes públicos do órgão ou entidade a que se vincula, e as solicitações devem ser respondidas no prazo de vinte dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.
Art. 17. Atos normativos específicos de cada Poder e esfera de Governo disporão sobre a organização e o funcionamento de suas ouvidorias